“您好，这里是12366服务热线......”

　　近日，原本应该出现在热线话务中心的忙碌紧张却出现在话务员的家中：电话铃声接连不断，回答记录有条不紊。

　　5月以来，周口疫情防控形势严峻复杂，城市按下“暂停键”。国家税务总局周口市税务局纳税服务中心启动应急预案，通过12366平台“呼转”功能，成功实现话务员使用个人手机居家接线。

　　“您好，我是安徽合肥的一家公司，我们公司在周口有一个建筑项目，按照规定需要在周口预缴税款，但是由于疫情我们现在没有办法过去，请问可以通过安徽省电子税务局预缴税款吗？”居家办公的话务员丁亚红接到纳税人来电咨询，语气满是着急和焦虑。

　　在了解纳税人情况后，她耐心安抚纳税人情绪：“您好，先生，不用着急，虽然按照规定您不能通过安徽省电子税务局进行预缴税款，但您可以通过河南省电子税务局进行预缴......”

　　从登录账号、修改密码、报验，到最终成功预缴税款，她一步步耐心地指导纳税人完成了操作，帮助企业解决了难题。

　　“个税专项附加扣除的答复口径应该选择哪一个？”“这里有一个投诉工单需要记录”“关于小规模纳税人免征增值税政策的疑问这样答复是否需要补充......”切换到居家模式后，接线数量并未因疫情影响而减少，对话务员来说最大的挑战就是接线时遇到疑难问题没有后台专家团队可以求助，没有电脑知识库可以查询。

　　没有后台专家团队支持，话务员们就通过微信临时组建了线上团队，按照工作时间分组互助，确保能以最快的速度准确解决纳税人提出的疑问。没有电脑知识库可以查询问题，就以手机知识库来代替…

　　“不谈条件、不讲困难，12366热线人员关键时刻站得出来、冲得上去。我们会统筹安排有限的话务资源，全力保障疫情期间热线持续畅通。”周口市税务局纳税服务中心负责人王艳秋表示。

　　据统计，5月6日至12日，周口税务12366热线共解答纳税人各类问题600多个，有效帮助纳税人解决了疫情期间的各类税费难题。（刘慧敏 刘斌）